北京市市场监督管理局发布2023年度消费者权益保护状况报告
2023年度
消费者权益保护状况报告
2023年，北京市市场监督管理部门持续加强消费者权益保护，企业消费维权主体责任意识进一步增强，市场消费环境得到有效改善，侵害消费者权益的严重违法行为得到有效遏制。同时，消费领域新业态、新领域、新模式不断涌现，对消费者权益保护工作提出了新要求。
2023年，全市市场监管部门通过12315平台为消费者挽回经济损失4964.83万元。落实食品安全“两个责任”，33大类食品安全抽检合格率99.1%。深入开展质量提升行动，制造业产品质量合格率96.87%，连续五年稳居全国首位，消费品质量合格率96.68%，连续六年稳居全国首位。全力守护生活必需品保供稳价，持续加大价格失序防范处置力度，坚决维护首都市场价格秩序稳定。深入开展民生领域“铁拳”行动、反不正当竞争、产品质量、食品安全领域专项行动，严厉打击市场监管领域违法行为。
（一）畅通投诉举报渠道
建立接诉即办每月“双调度”工作机制，统筹市、区、所三级接诉即办工作体系，围绕市民诉求热点、问题焦点和监管难点，推动市场领域主动治理、未诉先办。进一步细化市场监管领域群众诉求问题分类，制定2023年《北京市市场监督管理局优化营商环境政策及消费维权政策简明问答》，推动12345热线接听话术标准化，提升现场答复效率，市民诉求“解决率”达到99.52%、“满意率”达到99.51%。2023年度，全市市场监管部门通过12315平台为消费者挽回经济损失4964.83万元，有效维护了消费者合法权益。
（二）严厉打击侵害消费者合法权益行为组织开展规范有奖销售专项行动，重点查处卖场、商场、市场、电子商务平台促销活动中，以虚假信息误导、欺骗消费者和不正当有奖销售的行为，保护消费者合法权益。以全市民生领域案件查办“铁拳”行动为抓手，严厉打击市场监管领域违法行为。严厉打击网络营销利用水军“刷好评”“刷点赞”“刷关注度”“刷交易量”等刷单炒信涉网虚假宣传违法行为，严查假冒知名品牌“傍名人”“搭便车”违法行为。
（三）强化消费宣传引导
深入开展“3.15国际消费者权益日”系列活动，营造诚实守信经营氛围，培育健康理性消费文化，不断优化首都消费环境，提振消费信心，激发消费潜能。依托市场监管部门微信、微博等新媒体平台，采取多种形式开展主题宣传。结合消费投诉热点问题，开展“消费维权大讲堂”等活动，通过漫画、影像、文字等形式，集中解读网络购物七日无理由退货、产品“三包”、缺陷产品召回等保护消费者合法权益的制度举措，向广大消费者宣传消费维权知识；宣传和推进“线下购物无理由退货”活动，扩展线下无理由退货承诺单位；以推广应用合同示范文本为抓手，联合商务、体育等行业主管部门针对美容美发、体育健身等行业经营者广泛开展《北京市单用途预付卡管理条例》专项宣贯活动。
深入落实食品安全“两个责任”，持续深化食品全链条安全监管。北京市连续四年在国务院食安委食品安全评议考核中获评A级，33大类食品安全抽检合格率99.1%。开展制止餐饮浪费专项行动，督促整改未设置标识、诱导超量点餐等问题，向社会公开曝光5批餐饮浪费典型案例。开展夏季食品安全专项行动，检查小便利店、小果蔬店等“五小”单位，以及网红餐厅、美食城、旅游景区和交通场站周边餐饮门店3.8万家。开展保健食品行业食品安全专项治理，检查保健食品生产企业155家次，特殊食品经营企业3.1万家次。
02强化产品质量安全监管
深入开展质量提升行动，北京市在国家质量工作考核中连续三年获得A级，“中国质量奖”及提名获奖组织累计18家，数量居全国前列。建立完善电动自行车销售单位，燃气相关产品生产、销售单位，工业产品生产许可证获证单位，强制性产品认证获证和生产单位4等大类3282家主体台账，配备质量安全总监和质量安全员6000余人。加强电动自行车、燃气相关产品质量安全专项治理，强化消防产品、特种劳动防护用品、建材、农资、儿童学生用品等83类重点产品质量监督抽查，制造业产品质量合格率96.87%，连续五年稳居全国首位，消费品质量合格率96.68%，连续六年稳居全国首位。
03防范特种设备安全风险
督促特种设备生产、使用单位健全安全责任体系，全市2.7万家特种设备生产、使用单位，配备安全总监、安全员5.97万人，有效强化特种设备安全主体责任落实。深入开展电梯维保质量抽查、公园景区特种设备使用管理质量监督抽查，对发现的问题督促整改到位。全年共检查特种设备从业单位21353家，完成2500台老旧电梯安全评估。
出台支持平台企业持续健康发展14项措施和优化网络市场监管与服务的指导意见，组织开展2023网络市场促发展保安全和优化平台协议规则专项行动，引导平台企业合规经营，落实主体责任。海淀区成功获评全国首批“网络市场监管与服务示范区”，打造服务平台经济“北京样板”。
02统筹推动预付式消费问题治理在教育、科技、商务、民政等20多个行业领域，积极推动《北京市单用途预付卡管理条例》贯彻实施。联合商务、体育、文化和旅游等8个部门出台了12套预付卡合同示范文本，推动学科类校外培训、专业技术类职业资格考试培训、营利性文化艺术类校外培训等14个行业领域实施备案和资金存管，印刷张贴宣传海报40余万份。朝阳区出台《单用途预付卡管理通则》，强化单用途预付卡“全生命周期”监管。石景山区“可信消费”预防化解预付式消费纠纷工作法入选全国“枫桥式工作法”先进典型。
03强化直播带货虚假宣传问题治理将直播带货虚假宣传问题治理纳入“每月一题”，强化行业问题治理。引导平台企业履行《网络直播和短视频营销平台自律公约》，提升企业合规意识。制定发布互联网广告企业、广告发布行为、明星广告代言人、金融投资理财等5项广告合规指引，引导企业合规经营。在网络促销季等时间节点，组织重点平台企业召开网络集中促销活动联合指导会，开展价格、竞争行为提醒告诫。持续开展“铁拳行动”“骄阳行动”“守护行动”“互联网虚假违法广告整治”“直播营销行业乱象整治”等执法行动。
04维护计量领域市场秩序组织开展计量专项监督检查，围绕涉及民生领域的加油站、眼镜制配场所、医疗机构、餐饮企业、集贸市场、商场超市、物流企业、涉粮企业与基层粮库等，检查在用计量器具48860台件。强制检定各类涉及贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测的工作计量器具431.8万台件。开展定量包装商品净含量监督抽查，抽查洗涤剂、化妆品、酒、熟肉制品、调味品等。针对家用电冰箱、室内照明用LED产品、电动洗衣机、坐便器、淋浴器等5类产品，开展能效水效产品专项监督抽查检查，促进绿色消费。
05守护首都良好价格秩序强化价格行为监管。组织开展涉企违规收费专项整治和教育、物业、殡葬、旅游等民生领域价格专项执法行动。夯实明码标价规则制度，强化价格权益保护机制建设，印发《北京市家用电器维修服务明码标价规定》《北京市机动车停车场明码标价规定》《北京市商品房销售明码标价规定》《经营性机动车停车场明码标价牌参考式样》《道路电子收费停车场明码标价牌参考式样》等，充分保护消费者的知情权和选择权。在节假日、开学季，发布价格竞争行为提示，开展保供稳价和价格监管执法，保障首都市场价格秩序稳定。
06推进商品服务标准化全面实施《首都标准化发展纲要2035》，支持创制国际国内先进标准。发布“北京礼物”旅游商品店基本要求及评定、星级饭店服务质量、农产品批发市场食用农产品入场查验、商品交易场所公平秤设置与管理、婴幼儿托育机构服务等北京市地方标准，制修订服务领域地方标准25项，针对冷链即食食品、复配食品添加剂、巴氏杀菌乳和焙炒咖啡等重点食品，立项4部质量管理规范地方标准，在文旅消费、大宗消费、食品安全等领域持续引领消费服务提升。指导电动自行车协会、美发美容协会等社会团体制定相关团体标准，弥补行业领域标准空白。推动中国质量认证中心等认证机构制定“同线同标同质”纺织产品等8项认证实施规则、3项团体标准。
四、发挥消协优势，推进消费环境优化升级2023年，全市各级消费者协会共受理消费者投诉咨询11.17万件，开通“96315消费纠纷和解绿色通道”，减少纠纷处理环节，降低消费者维权成本。京津冀三地消协组织联合出台《京津冀线下实体店无理由退货规范》，从总体要求、退货承诺、退货条件、退货流程以及服务监督和评价等方面以“团体标准形式”作出详细的规范，提升线下实体店无理由退货服务水平，推动三地消费维权协同发展，对优化消费环境、提振消费信心、释放消费潜力具有现实作用。
供稿：消保处、市消协、12315中心